Акции

Постоянная акция

12.09.2012 Нашим постоянным клиентам предлагаем скидку на сопровождение.

Последние новости

Новый прейскурант на бриллианты

03.02.2019 Новый прейскурант на бриллианты доступен для скачивания.

54-ФЗ и онлайн-кассы

03.06.2018 Рекомендуем кассовое оборудование, совместимое с 54-ФЗ, для использования с системой Ювелир-Розница.

Наши партнеры

Зачем нужно сопровождение ПО

     Нередко наши заказчики задают нам вопрос «Зачем нужно сопровождение программного продукта»?

     Объединив наш уже почти 20-летний опыт по работе с клиентами, мы подготовили статью, отвечающую на данный вопрос. Для простоты понимания, статья подготовлена в виде «Вопрос-Ответ».

Вопрос: Что мы получим, заключив договор сопровождения программного обеспечения?
Ответ: Как правило, сопровождение программного продукта включает следующие услуги:
1) Консультации по телефону, ICQ, Skype.
2) Рассмотрение письменных запросов, направленных по факсу или по электронной почте.
3) Решение проблем, возникших при работе с программным обеспечением.

Причины возникновения проблем могут быть следующие:
- Сбои в оборудовании или электросети.
- Некорректные действия персонала.
- Замена старого компьютера или переустановка операционной системы.
- Ошибки в программном обеспечении.

4) Изменение программного продукта с соответствии с изменениями в законодательстве.
5) Перенастройка программного продукта (не связанная с программированием) под изменившийся бизнес-процесс.

Таким образом, заказчик получает комплексную услугу, гарантирующую, что возникающие проблемы и задачи будут решаться.
Как правило, стоимость услуги зафиксирована, она не увеличится даже при большом объеме затраченных ресурсов и времени.

Вопрос: Какие современные методы могут облегчить процесс обслуживания?
Ответ: К современным методам обслуживания можно отнести следующие:
Поддержка и администрирование ПО Заказчика посредством удаленного рабочего стола. Примером такой программы является TeamViewer. Данная программа позволяет при наличии выделенной линии осуществить соединение рабочих столов пользователя и сотрудника отдела поддержки. При визуальным наблюдении за действиями пользователя, проблемы и вопросы, как правило, идентифицируются и решаются в 3-5 раз быстрее.

Автоматическая отправка экрана программы и фрагмента базы данных пользователя разработчикам ПО.
Данная функция позволяет пользователю максимально подробно описать возникшую ситуацию и с примером из базы данных отправить разработчику. Программист, в свою очередь, имеет возможность для моделирования возникшей у заказчика ситуации на своем рабочем месте, что способствует скорейшему решению вопроса.

Вопрос: Входит ли обучение новых сотрудников в услуги по сопровождению программного обеспечения?
Ответ: Как правило, не входит. Обучение персонала «с нуля» - это отдельная услуга.

Вопрос: Включается ли обновление ПО в договор обслуживания?
Ответ: Когда как. Это зависит от разработчика ПО и типа заключенного договора.

Вопрос: Что дает разработчику сопровождение Программного обеспечения?
Ответ: По большому счету, разработчику сопровождение не дает ничего. Услуга сопровождения –неблагодарное занятие, и как правило, не является прибыльным направлением. Этот факт подтвердит любой представитель ИТ-индустрии. Однако, разработчик ПО вынужден оказывать услуги по сопровождению для обеспечения нормальной работы своих клиентов. Можно провести аналогию с авто-производителями, которые вынуждены строить станции техобслуживания, хотя основные поступления - от продажи автомобилей.

Вопрос: «К нам никто ни разу не приехал за месяц (квартал, год)? За что мы платим?»
Ответ: Во-первых, большинство проблем решается удаленно, возможно, представителям разработчика ПО не было смысла приезжать к Вам для их решения. При современных средствах общения и обмена информацией, приезд специалиста является пустой формальностью. За исключением случаев, связанных с настройкой некоторого оборудования, требующего специальной настройки для работы в комплексе с программой.

Во-вторых, если проблем не было вообще – это нужно рассмотреть как хороший знак. Вполне возможно, что были приняты соответствующие профилактические меры, предотвращающие различные сбои. Опросите своих партнеров по бизнесу: наверняка Вам расскажут, что на предприятие раз или два в неделю приезжает «программист», который сидит по несколько часов и «наводит порядок», останавливая на эти несколько часов работу офиса или производства, а также, получая 50-100 евро за каждый час. А вы так хотите?

В-третьих, квалифицированное сопровождение - это не просто непосредственное решение проблем, но и команда из офис-менеджера, готового принять Ваш звонок, дежурных специалистов обслуживания и программистов, которые выделены для оказания услуг Вашему предприятию и готовы в любой момент заняться обслуживанием. На это затрачивается большой человеческий (и, следовательно, финансовый) ресурс.

Ведь Вы никогда не станете:
а) Звонить в страховую компанию, требуя назад свои деньги, если у Вас не было страхового случая.
б) Звонить в пожарную охрану, требуя назад свои деньги, если у Вас не было пожара.
в) Звонить в охранное предприятие, требуя назад свои деньги, если Вас не обокрали.
Список можно продолжить.

Вопрос: «Можем ли мы пока не продлевать договор на сопровождение, а заключим его в момент возникновения проблемы?»
Ответ: Можете, но это не выгодно в первую очередь Вам.
Во-первых, при отсутствии договора обслуживания, возможно, не будут проводиться профилактические работы, что может привести к более «запущенному» состоянию программы и базы данных.
Во-вторых, оперативность сильно пострадает. Скорее всего, Вашей проблемой не начнет никто заниматься, пока не подписан договор и не осуществлен платеж. На всякий случай, подсчитайте, во сколько обойдется остановка работы программы на день или на два.
В-третьих, возможно, для продолжения обслуживания Вам придется приобрести пакет обновлений, чтобы работать с последней версией программы.

Вопрос: «Мы не хотели бы работать по договору обслуживания, а оплачивать только разовые работы. Можно так?»
Ответ: Можно, если разработчик ПО предоставит Вам возможность работы по такой схеме.
Но, следует знать:
1. Стоимость разовых услуг обычно значительно выше стоимости «пакетного обслуживания».
2. В момент Вашего обращения для Вас может элементарно не быть свободного сотрудника, готового заняться Вашим вопросом, т.к. Вы заблаговременно не заключили договор. Вам придется ждать с решением вопроса.
3. В любом случае, оперативность решения вопроса будет страдать, т.к. каждый раз нужно будет решать вопросы с платежом.

Вопрос: У нас есть специалист-компьютерщик, который хорошо разобрался во всех аспектах программы. Мы хотим отказаться от обслуживания, всю работу будет выполнять наш специалист. Можно так?
Ответ: Можно. Но следует учесть что Ваш специалист сможет решать не все вопросы, а лишь их часть. Оптимальный «тандем» для наиболее эффективного обслуживания ПО – это, с одной стороны - Ваш специалист-компьютерщик, и специалисты разработчика ПО – с другой.

Подводя итоги, еще раз скажем, что договор обслуживания нужен и выгоден, в первую очередь, пользователю программного обеспечения. Особенно в тех случаях, когда программа является основным инструментом ведения бизнеса.