Акции

Постоянная акция

12.09.2012 Нашим постоянным клиентам предлагаем скидку на сопровождение.

Последние новости

54-ФЗ и онлайн-кассы

26.04.2018 Рекомендуем кассовое оборудование, совместимое с 54-ФЗ, для использования с системой Ювелир-Розница.

Новый прейскурант на алмазное сырье

15.01.2018 Новый прейскурант на алмазное сырье доступен для скачивания.

Наши партнеры

Зачем нужно сопровождение ПО

     Нередко наши заказчики задают нам вопрос «Зачем нужно сопровождение программного продукта»?

     Объединив наш уже почти 20-летний опыт по работе с клиентами, мы подготовили статью, отвечающую на данный вопрос. Для простоты понимания, статья подготовлена в виде «Вопрос-Ответ».

Вопрос: Что мы получим, заключив договор сопровождения программного обеспечения?
Ответ: Как правило, сопровождение программного продукта включает следующие услуги:
1) Консультации по телефону, ICQ, Skype.
2) Рассмотрение письменных запросов, направленных по факсу или по электронной почте.
3) Решение проблем, возникших при работе с программным обеспечением.

Причины возникновения проблем могут быть следующие:
- Сбои в оборудовании или электросети.
- Некорректные действия персонала.
- Замена старого компьютера или переустановка операционной системы.
- Ошибки в программном обеспечении.

4) Изменение программного продукта с соответствии с изменениями в законодательстве.
5) Перенастройка программного продукта (не связанная с программированием) под изменившийся бизнес-процесс.

Таким образом, заказчик получает комплексную услугу, гарантирующую, что возникающие проблемы и задачи будут решаться.
Как правило, стоимость услуги зафиксирована, она не увеличится даже при большом объеме затраченных ресурсов и времени.

Вопрос: Какие современные методы могут облегчить процесс обслуживания?
Ответ: К современным методам обслуживания можно отнести следующие:
Поддержка и администрирование ПО Заказчика посредством удаленного рабочего стола. Примером такой программы является TeamViewer. Данная программа позволяет при наличии выделенной линии осуществить соединение рабочих столов пользователя и сотрудника отдела поддержки. При визуальным наблюдении за действиями пользователя, проблемы и вопросы, как правило, идентифицируются и решаются в 3-5 раз быстрее.

Автоматическая отправка экрана программы и фрагмента базы данных пользователя разработчикам ПО.
Данная функция позволяет пользователю максимально подробно описать возникшую ситуацию и с примером из базы данных отправить разработчику. Программист, в свою очередь, имеет возможность для моделирования возникшей у заказчика ситуации на своем рабочем месте, что способствует скорейшему решению вопроса.

Вопрос: Входит ли обучение новых сотрудников в услуги по сопровождению программного обеспечения?
Ответ: Как правило, не входит. Обучение персонала «с нуля» - это отдельная услуга.

Вопрос: Включается ли обновление ПО в договор обслуживания?
Ответ: Когда как. Это зависит от разработчика ПО и типа заключенного договора.

Вопрос: Что дает разработчику сопровождение Программного обеспечения?
Ответ: По большому счету, разработчику сопровождение не дает ничего. Услуга сопровождения –неблагодарное занятие, и как правило, не является прибыльным направлением. Этот факт подтвердит любой представитель ИТ-индустрии. Однако, разработчик ПО вынужден оказывать услуги по сопровождению для обеспечения нормальной работы своих клиентов. Можно провести аналогию с авто-производителями, которые вынуждены строить станции техобслуживания, хотя основные поступления - от продажи автомобилей.

Вопрос: «К нам никто ни разу не приехал за месяц (квартал, год)? За что мы платим?»
Ответ: Во-первых, большинство проблем решается удаленно, возможно, представителям разработчика ПО не было смысла приезжать к Вам для их решения. При современных средствах общения и обмена информацией, приезд специалиста является пустой формальностью. За исключением случаев, связанных с настройкой некоторого оборудования, требующего специальной настройки для работы в комплексе с программой.

Во-вторых, если проблем не было вообще – это нужно рассмотреть как хороший знак. Вполне возможно, что были приняты соответствующие профилактические меры, предотвращающие различные сбои. Опросите своих партнеров по бизнесу: наверняка Вам расскажут, что на предприятие раз или два в неделю приезжает «программист», который сидит по несколько часов и «наводит порядок», останавливая на эти несколько часов работу офиса или производства, а также, получая 50-100 евро за каждый час. А вы так хотите?

В-третьих, квалифицированное сопровождение - это не просто непосредственное решение проблем, но и команда из офис-менеджера, готового принять Ваш звонок, дежурных специалистов обслуживания и программистов, которые выделены для оказания услуг Вашему предприятию и готовы в любой момент заняться обслуживанием. На это затрачивается большой человеческий (и, следовательно, финансовый) ресурс.

Ведь Вы никогда не станете:
а) Звонить в страховую компанию, требуя назад свои деньги, если у Вас не было страхового случая.
б) Звонить в пожарную охрану, требуя назад свои деньги, если у Вас не было пожара.
в) Звонить в охранное предприятие, требуя назад свои деньги, если Вас не обокрали.
Список можно продолжить.

Вопрос: «Можем ли мы пока не продлевать договор на сопровождение, а заключим его в момент возникновения проблемы?»
Ответ: Можете, но это не выгодно в первую очередь Вам.
Во-первых, при отсутствии договора обслуживания, возможно, не будут проводиться профилактические работы, что может привести к более «запущенному» состоянию программы и базы данных.
Во-вторых, оперативность сильно пострадает. Скорее всего, Вашей проблемой не начнет никто заниматься, пока не подписан договор и не осуществлен платеж. На всякий случай, подсчитайте, во сколько обойдется остановка работы программы на день или на два.
В-третьих, возможно, для продолжения обслуживания Вам придется приобрести пакет обновлений, чтобы работать с последней версией программы.

Вопрос: «Мы не хотели бы работать по договору обслуживания, а оплачивать только разовые работы. Можно так?»
Ответ: Можно, если разработчик ПО предоставит Вам возможность работы по такой схеме.
Но, следует знать:
1. Стоимость разовых услуг обычно значительно выше стоимости «пакетного обслуживания».
2. В момент Вашего обращения для Вас может элементарно не быть свободного сотрудника, готового заняться Вашим вопросом, т.к. Вы заблаговременно не заключили договор. Вам придется ждать с решением вопроса.
3. В любом случае, оперативность решения вопроса будет страдать, т.к. каждый раз нужно будет решать вопросы с платежом.

Вопрос: У нас есть специалист-компьютерщик, который хорошо разобрался во всех аспектах программы. Мы хотим отказаться от обслуживания, всю работу будет выполнять наш специалист. Можно так?
Ответ: Можно. Но следует учесть что Ваш специалист сможет решать не все вопросы, а лишь их часть. Оптимальный «тандем» для наиболее эффективного обслуживания ПО – это, с одной стороны - Ваш специалист-компьютерщик, и специалисты разработчика ПО – с другой.

Подводя итоги, еще раз скажем, что договор обслуживания нужен и выгоден, в первую очередь, пользователю программного обеспечения. Особенно в тех случаях, когда программа является основным инструментом ведения бизнеса.